Irren ist menschlich – auch im Agentur-Alltag. Egal, ob es uns, Dienstleistern oder Kunden geschuldet ist: Manchmal geht ordentlich was schief. Das Gute daran? Fuck-up Stories verwandeln sich nach einer kurzen Reifezeit in wunderbare Anekdoten – und unsere beste Auslese wartet nur darauf, dass Sie sie kosten.
Unser Projektleiter und Lieblingsaltphilologe Frank Geuenich hat in seinen 18 Jahren Berufserfahrung in PR, Öffentlichkeitsarbeit und Fundraising schon eine ganze Menge erlebt. Im Interview hat er Rede und Antwort gestanden und von seinen denkwürdigsten Fuck-up Stories berichtet.
Fuck-up-Interview mit Frank Geuenich
Lieber Frank, ohne dabei Namen zu nennen: Erzähl uns doch mal von der denkwürdigsten Fuck-up Story Deiner bisherigen Karriere.
Da fallen mir zwei Storys ein – die eine hatte ich selbst zu verantworten, bei der anderen war ich nur Zeuge. Also: Bei der Endkontrolle (Druckdaten) eines Kundenmagazins habe ich als Projektleiter mal übersehen, dass in einem Kreuzworträtsel eine Ziffer (und zwar eine „3“) fehlte.
Diese „3“ war bei den vorherigen Kontrollen immer da gewesen, war aber bei der Erstellung der Druckdaten von der Grafik versehentlich gelöscht worden. Dies führte dazu, dass das Rätsel nicht wirklich lösbar war bzw. man etwas Fantasie gebraucht hätte, um es zu lösen.
Das Heft wurde gedruckt und verteilt – und das Verhängnis nahm seinen Lauf: Denn plötzlich erreichten den Kunden sehr, sehr viele Anrufe verwunderter und auch verärgerter Leserinnen und Leser, die sich beschwerten, dass das Rätsel nicht lösbar sei. Das Heft hatte eine sehr hohe Auflage, und entsprechend viele verhinderte Rätsellöser riefen an.
Der Kunde war alles andere als begeistert, und uns hätte das beinahe die Fortsetzung der Zusammenarbeit gekostet (so weit ist es dann aber doch nicht gekommen). Zu retten war da nichts mehr, und die ganze Arbeit bzw. den Ärger mit den Anrufen hatte der Kunde.
Gelernt habe ich daraus, dass man selbst kleinen Details wie einer einzigen Zahl bei der Endkontrolle größte Aufmerksamkeit widmen muss – gerade Rätsel kontrolliere ich seither immer doppelt und dreifach, da mir damals klar geworden ist, dass ein fehlerhaftes Rätsel viel schlimmere Folgen haben kann als ein Rechtschreibfehler oder ein paar fehlende Kommata.
Allerdings muss ich auch zugeben: Solche Fehler sind menschlich und daher nicht völlig auszuschließen. Jeder kann mal was übersehen. Bei sehr wichtigen Endkorrekturen bemühen wir deshalb in der Regel auch einen zusätzlichen externen Korrektor.
Die zweite Sache hätte sicherlich noch schlimmere Folgen gehabt, konnte aber in letzter Sekunde noch gerettet werden. Es ging um den Versand der jährlichen Spendenquittung eines langjährigen Kunden.
Dabei ist in der Produktion bei der Zuordnung von Anschreiben und Quittung technisch etwas schiefgelaufen, so dass z.B. Frau Meier die Spendenquittung von Frau Müller bekommen hätte, Frau Müller die von Frau Schmitz – und so weiter.
Zum großen Glück ist dieser Fehler, den der Lettershop zu verantworten hatte, bei der Kontrolle der Laserdruckvarianten noch aufgefallen – und zwar dem Kunden, der dafür allerdings auch zuständig war (mit der Produktion hatten wir als Agentur bei diesem Projekt nichts zu tun). So konnte alles noch korrigiert werden. Wäre das nicht der Fall gewesen, wäre das ein riesiges Desaster geworden (Stichwort: Umgang mit sensiblen Daten), das den Kunden richtig viel Geld und Vertrauen gekostet hätte.
Mein Learning daraus: Auch nach der Druckdatenabgabe sollte man alles, was von der Druckerei zur Freigabe kommt, gründlich prüfen, auch wenn das Projekt zu diesem Zeitpunkt gefühlt schon abgeschlossen ist. Denn auch und gerade in der Produktion können fiese Fehler passieren.
Welche Aktion wäre mal beinahe in die Hose gegangen und zur Fuck-up Story geworden – wurde dann aber doch noch gerettet?
Dazu fällt mir eine unglaublich peinliche Geschichte aus meiner ersten Ausbildungszeit ein, die nebenbei zeigt, wie viel sich in Sachen Digitalisierung seither getan hat (für unsere heutigen Volontärinnen und Volontäre klingt es wohl kaum glaubhaft, ist aber dennoch so passiert).
Das war 1999 während eines Praktikums in einer PR-Agentur, ich war also (zum Glück!) nicht verantwortlich. Zu der Zeit hatten noch nicht alle Kunden E-Mail, und man schickte zum Teil noch Dateien auf Diskette mit der Post oder, wenn es eilig war, per Kurier hin und her. Und: Dateinamen durften nicht beliebig lang sein, sondern waren in ihrer Zeichenzahl ziemlich begrenzt.
Dies führte dazu, dass man sich für den agenturinternen Gebrauch teilweise kreative Dateinamen ausdachte, um die Entwürfe der einzelnen Kunden zu unterscheiden, während man die offiziellen Dateien, die an den Kunden gingen, dann z.B. „Entwurf1“, „Entwurf2“ usw. nannte. Die Gefahr bestand natürlich darin, dass man mal vergessen konnte, eine Datei umzubenennen, bevor sie an den Kunden rausging.
Und genau das habe ich miterlebt, und zwar bei grafischen Entwürfen für einen Empfang einer afrikanischen Botschaft. Die entsprechenden Dateien hatte der Grafiker „Shaka Zulu“ 1-5 benannt – und so auch per Direktkurier rausgeschickt. Das fiel ihm dann auf, nachdem der Kurier bereits eine gute halbe Stunde unterwegs war. Die Botschaft war damals noch in Bonn ansässig, die Agentur war in Köln – es blieb also nicht mehr viel Zeit.
Ich habe selten jemanden so blass gesehen. Per Telefon wurde der Kurier wenige Kilometer vor seinem Ziel noch erreicht und zurückbeordert. Wäre das Ganze per Mail rausgegangen, wäre nichts mehr zu retten gewesen.
Gab es mal eine total misslungene Aktion, die Du unbedingt durchsetzen wolltest, obwohl Dir alle davon abgeraten haben?
Nein, ich bin eigentlich kein Überzeugungstäter; wenn mir andere von einer Aktion abraten, lenke ich eigentlich fast immer ein. Umgekehrt versuche ich aber schon, Kunden daran zu hindern, Ideen umzusetzen, die ich für, nun sagen wir mal: fragwürdig, halte.
Das ist gar nicht immer so einfach.
Ich erinnere mich noch an Diskussionen über die Frage, wie es wohl bei Spenderinnen und Spendern eines kirchlichen Kunden ankäme, wenn man ihnen als Give-away zu einem Dezember-Mailing einen Kracher (kein Witz!) beifügte. Die Idee kam vom Kunden selbst, scheiterte aber zum Glück an Versandbestimmungen und der Tatsache, dass die kleinen Sprengkörper nicht früh genug zu beschaffen gewesen wären.
Triffst Du anhand von Erfahrungen, die Du durch Scheitern gemacht hast, mittlerweile in bestimmten ähnlichen Situationen besondere Vorkehrungen?
Klar führen Erfahrungen zu bestimmten Vorkehrungen, oft zu ganz banalen. Ich plane zum Beispiel bei Zeitplänen grundsätzlich immer einen oder auch zwei Tage Puffer ein, da ich die Erfahrung gemacht habe, dass es viele Menschen nicht so mit der Pünktlichkeit haben. Wichtig ist dabei natürlich, dass man den Puffer nicht offiziell kommuniziert, sondern eher als „Ass“ im Ärmel hat, das man dann im Notfall ausspielen kann.
Fuck-up Stories aus der Fundraising-Agentur
Überraschende Fehler in Druckdaten und Disketten, die mit Titeln von Fernsehserien beschriftet sind: Solche Fuck-ups bleiben einfach im Gedächtnis – und machen uns für die nächsten Projekte vielleicht sogar umsichtiger. Danke für Deine Zeit, lieber Frank!
Was unsere anderen Projektleiterinnen und Projektleiter wohl zu ihren eigenen Fuck-ups zu sagen haben?
Fortsetzung folgt.
